„Sie können Kunden nicht erziehen“ Laura Spiesecke, 23.12.2015 10:00 Uhr
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Beschwerde als Chance: „Ein Kunde, der sich beschwert, will gerettet werden“, so PTA-Trainerin Susanne Henneke. Erzeuge man bei der Konfliktbewältigung Vertrauen, schafft man Kundenbindung. Foto: Elke Hinkelbein
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Ihre oberste Regel für Kommunikation in der Apotheke: „Das Wichtigste für den Umgang mit Kunden und im Team sind Respekt und Höflichkeit.“ Foto: Henneke
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Bei allem Ärger sei zu bedenken: „Ohne Kunden geht es nicht.“ Foto: Marcus Witte
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Dabei mache es keinen Sinn, den Kunden belehren zu wollen. Stattdessen sollte auf Augenhöhe und sachlich kommuniziert werden. Foto: Markus Witte
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Beschwerden sollten zudem immer als Chance gesehen werden, die internen Abläufe in der Apotheke zu optimieren. Foto: Elke Hinkelbein
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Werden Fehler gemacht, sollte dies dem Kunden gegenüber auch eingestanden werden. Foto: Elke Hinkelbein
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„Sollte ein Kunde jedoch unsachlich werden oder sogar unter die Gürtellinie gehen, ist es richtig, den Kunden zu verwarnen, dass das Gespräch beendet wird, wenn nicht auf sachlicher Ebene gesprochen wird", rät die Expertin. Foto: Marcus Witte
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Mit Sätzen, wie „Ich sehe, dass Sie sauer sind“ oder indem man zusammenfasst, was der Gegenüber gesagt hat, signalisiere man laut Henneke, dass man zugehört hat und den Ärger nachvollziehen kann. Foto: Elke Hinkelbein
Berlin - Kunden, die drängelnd nach ihrem Medikament verlangen oder sich beschweren, dass sie Dank Rabattvertrag ein anderes Arzneimittel bekommen. Das ist Alltag in den Apotheken und Stressfaktor für viele PTA. Doch im Umgang mit Kunden kann man es sich selbst einfacher machen und jeden so nehmen, wie er ist. Das macht gelassener und sorgt für ein gutes Vertrauensverhältnis, weiß PTA-Trainerin Susanne Henneke.
Daher bringt es laut Henneke wenig, sich auf lange Diskussionen einzulassen, bei denen unumstößlich der eigene Standpunkt vertreten wird. Zwar können PTA nichts dafür, wenn ein Medikament „mal wieder“ nicht vorrätig ist oder der Kunde „ständig“ etwas anderes bekommt als gewohnt. Doch aus Kundensicht sind Rabattverträge und die Vorgänge im Hintergrund nicht immer zu verstehen.
Bei allem Ärger sei zu bedenken: „Ohne Kunden geht es nicht“, so Henneke. Im Konkurrenzkampf zwischen Apotheken ist Kundenbindung enorm wichtig. Das gelingt besonders gut über Vertrauen, so Henneke. Sie rät PTA in Konfliktsituationen, sich zu fragen: „Weiß ich wirklich, was der Kunde will?“ und „Was kann ich tun, um dem Kunden eine Lösung anzubieten?“ Durch aktives Zuhören sollten diese Fragen im Gespräch beantwortet werden.
Wer den Kunden von einer Lösung überzeugen will, muss ihm zeigen, was er selbst davon hat, so Henneke. Probleme sollten offen angesprochen werden. Fühlt sich der Kunde verstanden, schöpft er eher Vertrauen, und es lässt sich leichter eine Lösung finden, die allen passt. Von Belehrungsversuchen sei abzusehen: „Sie können Kunden generell nicht erziehen“, meint Henneke.
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