Kommunikation

Fünf Tipps für das Kundengespräch APOTHEKE ADHOC, 31.08.2017 14:50 Uhr

Berlin - Ein Sprichwort besagt: „Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance.“ Im Kundengespräch sind nicht nur Wissen, sondern auch Empathie und ein sicheres, freundliches Auftreten sowie ein gepflegtes Äußeres gefragt. Fünf Tipps, wie Sie den Kunden für sich gewinnen.

Tipp eins: Authentisch sein. Sie dürfen und sollten ganz Sie selbst sein, ohne aufgesetzt freundlich oder fröhlich zu sein. Auswendig gelernte Sätze sind tabu, das klingt für den Kunden nur aufgesetzt und raubt Vertrauen und Kompetenz. Auch wenn man einmal einen schlechten Tag hat, kann man das Problem offen kommunizieren. Gleiches gilt für Ärger mit Kollegen – der Kunde bekommt die schlechte Stimmung mit, auch wenn man versucht, den Ärger zu überspielen. Behalten Sie dabei Körperspannung und stehen Sie fest auf beiden Beinen. Der Fuß auf der unteren Schublade des HV-Tisches gibt keinen sicheren Halt.
Tipp zwei: Den Kunden abholen. Wer dem Kunden Empathie entgegenbringt und auf ihn eingeht, hat sein Gegenüber schnell auf seiner Seite. Wichtig ist es, den Kunden emotional abzuholen. Dann wechselt man über die W-Fragen auf die fachliche, pharmazeutische Ebene. Verständnis und Mitgefühl sollten passend für jeden Kunden übermittelt werden. Dabei ist es wichtig, sich auf den Kunden einzustellen, das bedeutet nicht, dass man alles Leid der Kunden über sich ergehen lassen muss und zum hundertsten Mal die gleiche Geschichte anhören muss. Sehen Sie sich als Problemlöser und bedenken Sie, dass der Kunde sein größtes Gut – seine Gesundheit – in die Hände der Apotheke legt und vertraut. Also hören Sie gut zu.
Wer den Kunden abholen will, sollte sich auch im Sprechtempo anpassen. Außerdem sollte der Kunde nie aus den Augen verloren werden, solange man am HV steht. Kleiner Trick: Achten Sie auf die Augenfarbe des Kunden – so behalten sie den Augenkontakt während des Gespräches. Auch beim Blick in den Computer sollte der Kontakt beibehalten werden und stets offen kommuniziert werden, was man gerade macht.
  • 1
  • 2

APOTHEKE ADHOC Debatte

Weiteres
Markt

Kooperation

Merck schließt Allianz mit Tech-Riesen aus China»

Rezeptabrechnung

Noventi lockt MVDA-Mentoren mit purem Gold»

Hömoöpathika

Osatuss und Osflat ergänzen Osanit»
Politik

Bundesregierung

Keine Änderungen bei Cannabis-Prüfung in Apotheken»

Einkaufskonditionen

Großhandelsskonto und Großhändlerskonto»

GSAV

Biosimilars: 3 Jahre bis Aut-idem»
Internationales

USA

Mundipharma: Gründerfamilie muss vor Gericht»

Apothekenketten

Walgreens und Microsoft gehen gemeinsam auf Datenjagd»

Versorgung in Großbritannien

Brexit: Pharmaverbände befürchten Engpässe»
Pharmazie

Opioid-Vergiftungen

USA: Naloxon soll OTC werden»

Antidiabetika

SGLT2-Inhibitoren: Lebensgefährliche Infektionen möglich»

Warnhinweis für hormonelle Kontrazeptiva

Pille: Auf Depression folgt Suizid»
Panorama

Apotheke am Schlaatz

Potsdam: Lange Haftstrafe für brutalen Apothekenraub»

RTL-Test

Apotheke vs. Drogerie: Welche Medikamente sind besser?»

Beitrag zu Vitamin D und Sinusitis

NDR Visite: Nasensprays ersparen das Antibiotikum»
Apothekenpraxis

Umzug oder Neueröffnung?

Pachtstreit: Sofortschließung abgewendet»

„Ich will mein Kind aufwachsen sehen“

Verkauf: Familie statt Familienapotheke»

„Ich will mein Kind aufwachsen sehen“

Verkauf: Familie statt Familienapotheke»
PTA Live

Verordnungsfehler

Auf das Menthol kommt es an»

LABOR-Debatte

Securpharm: Wie bereitet ihr euch vor?»

PTA-Schule Castop-Rauxel

Klassentreffen aus traurigem Anlass»
Erkältungs-Tipps

Grippaler Infekt

Fünf Tipps bei Halsschmerzen»

Internationale Erkältungstipps

Grappa-Milch und Hot-Toddy: Hausmittel aus fernen Ländern»

Abwehrkräfte

Immunsystem: Der wichtigste Schutzschild»