Bionorica: Kundenforschung für Apotheken

Auf den Fragebögen sollen Patienten etwa mitteilen, wie weit ihr Wohnort von der Apotheke entfernt ist, für wen eingekauft wird, welche Informationsquellen genutzt werden, um sich über Gesundheitsthemen zu informieren, oder ob der Kunde erstmals in der Apotheke ist. Als Dankeschön erhalten die Patienten zum Kauf einer Packung Imupret ein Paar „Touchscreen-Handschuhe“.

Die Aktion wird vom Außendienst angeboten. Teilnehmen können alle Apotheken. Die Auswertung übernimmt ein externer Dienstleister. Die Daten erhalten laut Bionorica nur die Apotheken. „Der Fragebogen dient der Qualitätssicherung“, sagt Richard Hecker, Leiter des Bereichs Kundenfortbildung. Die Apotheke erhalte ein Bild zur Wahrnehmung des Kundenkreises. Stärken und Schwächen des Kundenservices könnten analysiert und Potenziale erkannt werden.

Seit Oktober verteilt Dr. Sebastian Vonhoff Handschuhe an Patienten. Die Aktion werde gut angenommen: Bisher hätten sich rund 60 Kunden daran beteiligt, sagt der Inhaber der Stadt- und Vorstadt-Apotheke im bayerischen Kemnath. Die Informationen über die Kunden sei ein netter Zusatz.

Der Hersteller sieht in dem Angebot einen Service, legt aber auch Wert auf eine Gegenleistung. Vonhoff zahlt für ein Paket aus drei verschiedenen Aktionen rund 200 Euro. Darin seien alle Werbemittel enthalten, sagt der Apotheker. Außerdem könne er Material nachbestellen.

Bereits im Zusammenhang mit Canephron hatte Bionorica 2013/2014 eine Fragebogen-Aktion angeboten. Die Patienten sollten beispielsweise beantworten, zu welchen Themen sie sich bereits in der Apotheke hätten beraten lassen und was sie von der zusätzlichen Empfehlung eines Arzneimittels hielten, um schneller wieder gesund zu werden.

Außerdem wurde abgefragt, ob sie es hilfreich fänden, wenn sie beim Kauf eines chemisch-synthetischen Präparats auch ein pflanzliches angeboten bekämen und wie sie die fachliche Qualifikation der Mitarbeiter einschätzten. Im Gegenzug erhielten sie ein Handtuch.

Auch Johnson & Johnson (J&J) lässt erstmals Patienten befragen. Die Antworten im Zusammenhang den Nicorette-Aktionswochen sind ebenfalls an einen Bonus geknüpft. Ab einem Einkaufswert von 25 Euro können Patienten einen Fragebogen ausfüllen.

PTA oder Apotheker sollen anhand der Antworten ableiten können, wie hoch der Suchtgrad ist und die Beratung darauf anpassen. Schickt der Patient den Fragebogen samt Kassenbon an den Unternehmenssitz nach Neuss, werden ihm 5 Euro gutgeschrieben. Die Aktion wird von einer TV-Kampagne begleitet.

J&J schickt die Auswertung aber nicht an Apotheken: „Die Daten aus dem Fragebogen dienen ausschließlich internen Marktforschungszwecken und werden nur verwendet, wenn der Kunde seine Einwilligung auf dem Fragebogen gegeben hat“, sagt eine Sprecherin. Mit den gewonnenen Erkenntnissen solle die Relevanz der Kategorie Raucherentwöhnung in den Apotheken gesteigert werden.