Kommunikationstipps

Kundengespräche am Telefon meistern APOTHEKE ADHOC, 15.04.2019 13:32 Uhr

Berlin - Telefongespräche sind eine wichtige Form der Kontaktaufnahme in der Apotheke. Einfache Anfragen nach Öffnungszeiten und Produktverfügbarkeiten, aber auch die Beratung zu bestimmten Themen sollten genauso freundlich bearbeitet werden wie vis-a-vis am HV-Tisch. Deshalb ist die richtige Kommunikation das A und O. Denn ein verständlicher und freundlicher Gesprächspartner macht den Anrufer möglicherweise zu einem neuen Stammkunden.

Fehler beim telefonischen Kundenkontakt können unter anderem Unfreundlichkeit, mangelnde Zeit und eine undeutliche Sprache sein. Um diese zu vermeiden, sollte man einige Tipps für eine gute Kommunikation beherzigen. Auch am Telefon ist das erste Hallo wichtig. Der Apothekenmitarbeiter sollte nicht den Eindruck vermitteln, gehetzt zu sein. Ein entspannter und freundlicher Gesprächspartner führt zu mehr Vertrauen.

Laut Kommunikationstrainer Marcus Eulenkamp sollten der Gruß und unwesentliche Informationen an den Anfang des Telefonats gesetzt werden, da die Aufmerksamkeit des Anrufers in den ersten Sekunden häufig noch nicht voll da ist. Das heißt, erst kommt die Begrüßung, dann der Apothekenname und schließlich der eigene Name – und das nicht zu schnell. Stammkunden spricht man am besten mit Namen an, weil dies die Kundenbeziehung und das Vertrauen stärkt.

Eine gute Beziehung ist die Grundlage des Gesprächs. Eulenkamp empfiehlt, die Stimmlage, Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit der des Gesprächspartners anzugleichen. Mit einer älteren Dame, die Hörschwierigkeiten hat, muss man lauter und deutlicher sprechen. Fachsprache ist nicht immer angebracht. Mit einem „normalen“ Kunden sollte man anders als bei Telefonaten mit Praxismitarbeitern „normal“ sprechen.

APOTHEKE ADHOC Debatte

Weiteres
Markt

Hauptversammlung

DSW: Keine Entlastung für Bayer-Vorstand»

Selbstmedikation

Das sind die Top-OTC-Chefs»

Versandapotheken

Sanicare: Gericht bestätigt Eigentümerwechsel»
Politik

Apothekensterben

Senat zählt Bremer Apotheken»

Kassenreform

Koalition: Gegenwind für Spahns Gesetz»

STIKO-Empfehlung als Vorlage

Montgomery: 4- und 6-fach Impfpflicht»
Internationales

Wettbewerbsbehörde

Frankreich: Versandhandel soll Apotheken retten»

Opioid-Epidemie

Schmerzmittel gegen Sex: Großrazzien bei Ärzten und Apothekern»

Schweiz

Zu teuer: Apotheken verweigern Abgabe von Harvoni»
Pharmazie

Lieferengpass

Erwinase: Voraussichtlich ab Mitte Mai wieder lieferbar»

Obstipation

Abführ-Perlen: Aus Laxoberal wird Dulcolax»

Gentherapie gegen Erblindung

Novartis launcht Luxturna»
Panorama

Täter fordert Geld und Kondome

Zwei Schüsse auf Apotheker»

Abrechnungszentrum

Noventi erklärt Studenten die Rezeptabrechnung»

Umfrage

Ärzte verstehen Arztbrief oft nicht»
Apothekenpraxis

Apothekensterben

Studie: eRezept killt 7000 Apotheken»

PEI-Erhebung

Impfstoffmangel ist Alltag in Apotheken»

Lieferengpässe

Valsartan-Generika: Alles defekt»
PTA Live

LABOR-Debatte

Partnerschaften am Arbeitsplatz: Kann das gut gehen?»

Heilpflanzen im Frühjahr

Löwenzahn, die Pflanze der tausend Namen»

Heilpflanzen im Frühjahr

Schmerz und Heilung zugleich – die Brennnessel»
Erkältungs-Tipps

Zoonose

Wenn der Hund Schnupfen hat»

Erkältungstipps

Dampfinhalation – Mehr als nur heiße Luft»

Husten, Schnupfen, Heiserkeit

Der typische Erkältungsverlauf»
Magen-Darm & Co.

Magen-Darm-Beschwerden

Bauchschmerzen bei Kindern: Was steckt dahinter?»

Richtig rollen

Rollkur bei Gastritis»

Iberis amara

Bitterstoffe: Zeit für ein Comeback»