Beratungsqualität

Diese Apotheker setzen auf Testkäufer Eugenie Ankowitsch, 21.08.2018 09:52 Uhr

Berlin - Was denken die Kunden über meine Apotheke? Warum kommt der eine oder andere nicht wieder? Nicht erst seit der Einführung eines verpflichtenden Qualitätsmanagementsystems (QMS) beschäftigen sich immer mehr Apotheker mit dem Thema Kundenzufriedenheit. Einige greifen dabei auf Mystery Shopper zurück und zeigen sich überzeugt von dem Ansatz. Die Testkunden seien ehrlicher, direkter und aufmerksamer. Doch vor allem diejenigen Kollegen, die ihre Qualität dringend verbessern müssten, tun nichts, behauptet ein Inhaber, der Testkunden regelmäßig in seine Apotheke kommen lässt.

„Auch wenn man versucht, alles richtig zu machen, läuft man nach vielen Jahren durchaus der Gefahr, betriebsblind zu werden“, gibt Melanie Winkler zu bedenken. Die Apothekerin führt die Apotheke24 in Rostock und wollte vor einigen Jahren erfahren, welche Eindruck Kunden von ihrer Apotheke haben. Zunächst habe man überlegt, eine Kundenbefragung durchzuführen. Dann hat sich die Apothekerin jedoch entschieden, zunächst mit Mystery Shopping den Ist-Zustand zu erheben. „Bevor man Werbemaßnahmen in die Wege leitet, um Neukunden zu gewinnen, sollte man überprüfen, ob das, was sie dann vorfinden, gute Qualität hat“, erläutert Winkler. „Was nützt mir ein Neukunde, der nie wieder kommt?“ Ein Testkunde sei deshalb interessant, weil er seinen Eindruck unverblümt mitteilt und – sollte er unzufrieden sein – erklärt, woran es lag. „Das ist bei normalen Kunden nur schwierig zu erfragen. Sie bleiben dann einfach weg“, weiß die Apothekerin.

Innerhalb von mehreren Wochen haben zehn Testkunden die Apotheke24 besucht. „Insgesamt fiel das Ergebnis sehr erfreulich aus“, berichtet die Apothekerin. „Die Testkunden gaben an, dass die Apotheke freundlich, hell und vertrauenswürdig ist, was uns bestätigt hat.“ Bei Kritikpunkten habe es überwiegend um Kleinigkeiten gehandelt. So habe sich etwa herausgestellt, dass die Schaufensterdekoration den Kunden so gut wie gar nicht auffällt. Die Apothekerin hat Konsequenzen daraus gezogen und stattdessen einen Flachbildschirm im Schaufenster aufgehängt, auf dem Werbung, Aktionsprodukte und sonstige Aktionen der Apotheke vorgestellt werden.

Auch hätten Testkunden kritisiert, dass während des Beratungsgesprächs andere in der Offizin anwesende Mitarbeiterinnen sich unterhalten. „Man denkt eben, man sei leise und der Kunde bekommt nichts mit, aber dem ist oft nicht so“, erläutert Winkler. Deshalb habe man sich im Team darauf verständigt, keine Gespräche mehr in der Offizin zu führen. Die wohl gravierendste Kritik betraf allerdings eine Mitarbeiterin. „Es gab schon vorher durchaus Probleme und etliche Gespräche mit ihr“, räumt die Apothekerin ein. „Der Test hat diesen Gesamteindruck leider bestätigt.“ Man habe noch eine Weile versucht, die Differenzen zu lösen, am Ende trennte sich Winkler von der Mitarbeiterin.

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